Pour l’écriture de Lean B2B, j’ai consolidé toutes les questions auxquelles les entrepreneurs B2B doivent répondre lors des entrevues sur les problèmes d’affaires au début de la phase de découverte de la clientèle. Ces questions découverte client vont grandement aider à clarifier leur modèle d’affaires.
Il est important d’avoir un plan et de suivre un script d’entrevue afin de recueillir des points de données cohérents sur tous vos prospects (vous pouvez lire davantage à propos du code de conduite lors des entrevues client ici).
Les questions sur les moteurs d’activité, les problèmes, l’intensité de la douleur occasionnée par ces problèmes, la personne en charge du problème d’affaires, les unités décisionnelles (le jury) et les processus d’achat vous aident à identifier les problèmes d’affaires les plus importants. Ces problèmes peuvent faire échouer votre entreprise alors ils doivent être abordés rapidement.
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J’ai utilisé cette liste de questions découverte client comme point de départ lors de la planification d’entrevues sur les problèmes d’affaires chez HireVoice. Les questions ont très bien fonctionné pour nous. J’espère qu’elles seront aussi pertinentes pour votre entreprise que la nôtre.
SUJET | EXEMPLE DE QUESTIONS DÉCOUVERTE CLIENT | EXPLICATIONS |
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Données démographiques |
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Les données démographiques vous aident à identifier les tendances entre vos prospects. Quels rôles ou comportements partagent-ils? |
Moteurs d’activité |
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Les moteurs d’activité vous aident à comprendre les objectifs et les priorités budgétaires de l’entreprise. Où les budgets seront-ils dépensés cette année? Comprendre les clients de vos clients peut vous aider à découvrir de nouvelles opportunités d’affaires. |
Priorité des problèmes d’affaires |
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La priorité des problèmes d’affaires vous permet de créer une connexion émotionnelle avec vos prospects. Les vrais problèmes d’affaires sont les seuls qui importent. De quoi se soucient-ils? |
Analyse des problèmes en profondeur |
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L’analyse des problèmes en profondeur permet de développer de l’empathie et une compréhension du point de vue de vos prospects. Vous pouvez collecter des informations sur l’évolution du problème afin d’anticiper les changements. Quelle est la cause principale de ce problème? |
Intensité de la douleur |
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Les questions entourant l’intensité de la douleur vous permettent de comprendre le type d’acheteur, l’impact potentiel de votre solution et la valeur perçue par l’entreprise. Pourquoi devriez-vous résoudre ce problème? |
Personne en charge du problème d’affaires |
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Questions afin de comprendre l’acheteur utilisateur. Qui bénéficiera le plus de votre solution? |
Pouvoir décisionnel |
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Ces questions aident à comprendre si votre prospect peut devenir un client. Peut-il acheter votre solution? |
Processus d’achat |
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Les questions sur le processus d’achat vous permettent de comprendre les processus internes et les parties prenantes. Avec qui allez-vous devoir parler? |
Processus opérationnels |
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Les questions de processus opérationnels vous donnent des indices quant à la façon dont la société opère. Ce sont des questions convergentes que vous pouvez poser lorsque vous avez pris une décision par rapport au problème d’affaires à attaquer. |
Paysage technologique |
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Les questions sur le paysage technologique vous permettent de comprendre la concurrence pour les budgets et les modèles de paiement communs dans l’industrie. Qu’est-ce qui leur conviendrait le mieux? |
Définition du produit dans son ensemble |
|
Ces questions découverte client aident à définir le produit dans son ensemble. Que devez-vous faire pour convaincre ce prospect? |
Influenceurs |
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Les questions sur les influenceurs vous indiquent comment rejoindre et influencer ces entreprises. Où prennent-ils conseil? |
Calcul du retour sur l’investissement |
|
Ces questions visent à calculer le retour sur l’investissement possible grâce à votre solution. Quel impact / quelles épargnes peut-on prévoir? |
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Comment Utiliser Les Questions Découverte Client
En B2B, en raison de la quantité d’informations à collecter, il est souvent judicieux d’interroger chaque prospect une fois avant d’approfondir avec les plus réceptifs.
Il ne faut pas limiter le nombre d’entretiens avec les prospects. En règle générale, il faut davantage d’entretiens en B2B qu’en B2C.
Il existe de nombreuses façons de mener des entretiens de découverte du client et vous devez en fin de compte trouver votre propre style.
Une bonne rencontre comporte généralement les étapes suivantes :
- Salutations (deux minutes) : Des salutations sont échangées. La conversation informelle permet à l’interviewé de se sentir plus à l’aise.
- Requalification (trois minutes) : Vous posez des questions afin de confirmer le rôle et la situation de votre prospect. Cela peut vous aider à identifier des informations de segmentation utiles.
- Exploration (20 minutes) : La majeure partie du temps alloué à l’entrevue se situe au cours de cette section. Elle vous permet d’explorer le Job et les objectifs.
- Clôture (cinq minutes) : Pour faire avancer la relation, vous essayez de convaincre le prospect de vous rencontrer à nouveau, ou de vous introduire à une autre partie prenante.
- Revue des notes (dix minutes) : Après la rencontre – et sans la présence du prospect – vous pouvez réviser et étoffer vos notes afin de vous assurer de ne perdre aucun détail important.
Commencer Débuter Les Entretiens Avec Les Clients
Pour démarrer rapidement :
Renseignez-vous sur les biais de l’entretien. Soyez conscient des situations que vous devez éviter.
Déterminez si vous allez faire les entretiens seul ou à deux, dans un bureau ou dans un café et en une ou deux prises.
Déterminez l’objectif spécifique de l’entretien. Souhaitez-vous un autre entretien, des références ou une occasion de vous présenter et d’obtenir des ventes ?
Sélectionnez vos questions découverte client et rédigez un script pour soutenir vos objectifs.
Alors que vous interviewez les prospects, gardez un œil sur :
- Le langage corporel : On peut apprendre beaucoup de choses à partir des réactions vives, de la posture des prospects, de leur positionnement, de leur langage, des variations de ton et des mouvements de leurs yeux. Les prospects mentent. Portez une attention particulière à leur ton et à leur langage corporel afin de vous assurer que ceux-ci correspondent à ce qu’ils disent. S’ils ne correspondent pas, il se peut que le prospect mente. Semblent-ils nerveux ? Hésitants ? Ennuyés ? Si c’est le cas, essayez de rétablir votre rapport et de les rassurer (« C’est vraiment très utile »). N’hésitez pas à demander au prospect ce qui l’a fait rouler des yeux, soupirer, rire, froncer les sourcils, sourire, etc. Cela peut parfois mener à d’intéressantes clarifications.
- Les contenus de bureau : Si vous rencontrez le prospect dans son environnement de travail, les murs du bureau et les notes autocollantes peuvent parfois être très révélateurs. Ces contenus peuvent vous révéler ce qui importe vraiment pour les interviewés. Durant ses entrevues avec des professionnels des TI, Jason Cohen avait constaté qu’un certain magazine se trouvait sur le bureau de pratiquement tous les prospects qu’il rencontrait. Lorsque son produit a été prêt, il a diffusé une annonce dans ce magazine et a connu un très bon succès.
- Les indicateurs d’intérêt : Les interviewés qui se penchent vers l’avant, posent beaucoup de questions et semblent vraiment engagés dans la discussion manifestent des signes d’intérêt. Les prospects qui sont facilement distraits, qui regardent leurs messages ou courriels, qui sont avachis ou qui parlent sans répondre aux questions ne sont pas particulièrement intéressés par le sujet abordé. Si c’est le cas, songez à sauter à un sujet complètement différent. Cela va obliger ainsi le prospect à recentrer son attention sur la discussion.
Comment Évaluer Vos Entretiens et Questions Découverte Client
Pour exceller dans ce type de recherche, vous devez être très à l’écoute et laisser les prospects parler.
Afin d’évaluer l’efficacité de vos techniques, demandez-vous si vous avez réussi à :
- Soutenir l’intérêt du prospect ?
- Le faire parler, raconter son histoire et creuser profondément dans ses processus ?
- Diriger la discussion sans la contrôler ?
- Vous abstenir de vendre une vision, une idée, un produit ou d’essayer de convaincre ?
- Vous abstenir de tout préjugé ?
- Comprendre la situation de vos prospects et de leurs organisations ?
- Quitter les prospects avec une impression positive ?
- Établir des relations ?
- Obtenir des références ?
C’est en forgeant qu’on devient forgeron. Prenez du recul, évaluez votre performance, faites les ajustements nécessaires et passez au prochain entretien.
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